MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN DAN KEBIDANAN

A. Pengertian

1. “Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan”.
2. “Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen. Tapi berdasarkan atas pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya, mengharapkannnya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan, operasional teknik atau subjektif sama sekali, dan selalu menggambarkan target yang bergerak dalam pasar kompetitif.
3. “Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa peayanan yang berhubngan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasaan” (American Society For Quality Control).
4. “Mutu adalah kecocokan penggunan produk (fitnes adalah us for use), untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasaan pelanggan” (Juran).

Kecocokan penggunaan tsb didasarkan atas lima ciri utama:

a. Teknologi; kekuatan dan daya tahan

b. Psikologis; citra rasa atau status

c. Waktu; kehandalan

d. Kontraktual; adanya jaminan

e. Etika; sopan santun, ramah atau jujur

Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan kulalitas (quality assurance) dan sesuai etika bila digunakan

Khusus untuk jasa diperlukan pelayanan kepada pelanggan yang ramah tamah, sopan santun serta jujur, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan

5. “Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The Conformance Of Requirements, Philip B, Crosby, 1979). Suatu produk memiliki kualitas apabila sesuai dengan standar kualitas yang ditentukan. Standar kualitas meliputi bahan baku, proses produksi dan produk jadi.
6. Kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar (Deming); Perusahaan harus benar-benar dapat memahami apa yang akan dihasilkannya.
7. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (konsumen)
8. Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
9. Kebutuhan dan harapan pelanggan merupakan kinerja yang sesuai dengan standar yang diharapkan pelanggan
10. Dikaitkan dengan suatu derajat keberhasilan atau penampilan yg patut mendapat pujian, yaitu suatu derajat kesempurnaan hasil yang jauh melampaui tingkat rata-rata
11. Memenuhi harapan pelanggan untuk pertama kali dan setiap kali
12. Memberikan produk dan jasa yang secara konsisten memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
13. Melakukan pekerjaan yang benar secara tepat pada saat pertama, selalu mengusahakan perbaikan dan selalu memuaskan pelanggan
14. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan
15. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamat

B. Persepsi Mutu

Arti mutu pelayanan kesehatan dari beberapa sudut pandang

1. Pengertian mutu untuk pasien dan masyarakat

mutu pelayanan merupakan suatu empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung.

Kepuasaan pasien adalah suatu kenyataan, tetapi sering diabaikan sebagai indikator mutu.

Kepuasaan pasien sering dipandang sebagai :

ü Suatu komponen yang penting dalam pelayanan kesehatan.

ü Berkaitan dengan kesemmbuhan dari sakit atau luka

ü Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuenssi daripada sifat pelayanan kesehatan itu sendiri

ü Berkaitan pula dengan sasaran dan outcome dari pelayanan

ü Dalam penilaian mutu dihubungkan dengan ketetapan pasien terhadap mutu atau kebagusan pelayanan

ü Pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan, karena ia memberikan informasi terhadap suksesnya provider bertemu dengan nilai dan harapan klien dimana klien adalah mempunyai wewenang sendiri.

2. Untuk petugas kesehatan

Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik(state of the art)

Kepuasaan praktisioner adalah sebagai suatu ketetapan “kebagusan” terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerjaan praktisioner, untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri.

3. Untuk manajer atau administrator

Bagi yayasan atau pmilik rumah sakit, mutu dapat berarti memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

C. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan (Azrul Azwar)

1. Kompetensi Teknis (Technical Competence)

Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf pendukung.

Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan

2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility)

Tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi atau hambatan bahasa.

a. Geografis: dapat diukur dg jenis tansportasi, jarak, waktu perjalanan

b. Akses ekonomi: berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yg pembiayaannya terjangkau pasien

c. Akses sosial atau budaya:

berkaitan dengan diterimanya pelayanan yang dikaitkan dengan nilai budaya, kepercayaan dan perilaku

d. Akses organisasi

Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien, jam kerja klinik, waktu tunggu

e. Akses bahasa

pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami pasien.

3. Efektifitas (Effectiveness)

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang ada.

4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)

Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.

5. Efisiensi (Efficiency)

Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikanpelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki.

6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)

Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan terapi yang tidak perlu.

7. Keamanan (Safety)

Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.

8. Kenyamanan (Amnieties)

Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya

D. Manfaat program menjaga mutu

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:

1. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.

2. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan dapat dicegah.

3. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
   Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
4. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.

Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .